Klant reageert niet op je offerte? Zo krijg je alsnog antwoord

Als een klant niet reageert op je offerte, betekent dat zelden nee. Meestal betekent het dat hij nog wacht op een andere prijs, dat het even niet bovenaan zijn lijstje staat, of dat hij het gesprek uit de weg gaat omdat hij niet weet hoe hij nee zegt. Bel na drie tot vijf werkdagen. Bellen, niet mailen, want een telefoontje krijgt antwoord en een mail verdwijnt in de stapel.

Ik kom uit de bouw en ken de stilte na een offerte van beide kanten. Je hebt een avond zitten rekenen, je stuurt hem op, en dan hoor je niets. Je durft niet te bellen omdat je opdringerig wilt lijken, dus je wacht. Twee weken later is de klus vergeven aan iemand die wel belde. Dit artikel gaat over hoe je dat voorkomt, en over wat die stilte je eigenlijk vertelt.

Wat betekent het als een klant niet reageert op je offerte?

In de praktijk kom je vier soorten stilte tegen. De eerste is de klant die nog een of twee andere offertes verwacht en pas beslist als hij alles heeft. Dat kan weken duren, zeker bij een verbouwing waar mensen niet elke dag mee bezig zijn. De tweede is de klant die je prijs te hoog vindt maar dat niet durft te zeggen. Hij hoopt dat je vanzelf verdwijnt.

De derde is de klant die je offerte niet begrijpt. Hij ziet een bedrag en een paar regels tekst en hij weet niet waar hij ja tegen zegt. Onzekerheid leidt tot uitstel, en uitstel voelt voor jou als afwijzing. De vierde is de klant bij wie het simpelweg druk is en die je mail is vergeten. Dat is de meest voorkomende en tegelijk de makkelijkst op te lossen.

Bij drie van die vier situaties helpt bellen. Bij de tweede krijg je eindelijk het echte bezwaar op tafel, en daar kun je iets mee. Wat je in geen van de gevallen moet doen, is stil blijven zitten en aannemen dat het wel nee zal zijn. Je weet het niet, en de klus is nog niet weg tot iemand ja heeft gezegd tegen een ander.

Hoe lang wacht je met het opvolgen van een offerte?

Drie tot vijf werkdagen is een goed moment voor het eerste contact. Vroeger dan dat komt gehaast over, later dan dat en je bent uit beeld. Bij een grote klus waarbij mensen duidelijk zeggen dat ze meerdere offertes opvragen, kun je een week aanhouden. Vraag het gewoon bij het uitbrengen: wanneer denk je een besluit te nemen? Dan weet je precies wanneer je mag bellen en hoef je niet te gissen.

Daarna houd je een rustig ritme aan. Bel de eerste keer, stuur bij geen gehoor een korte mail, en probeer het een week later nog eens. Krijg je na drie pogingen niets, dan sluit je het netjes af met een laatste bericht waarin je zegt dat je de offerte laat vervallen tenzij je iets hoort. Dat laatste bericht levert opvallend vaak alsnog een reactie op, want het maakt duidelijk dat je niet blijft hangen.

• Vraag bij het uitbrengen wanneer de klant een besluit wil nemen.
• Bel na drie tot vijf werkdagen, en bel echt in plaats van te mailen.
• Krijg je niemand te pakken, stuur dan een korte mail met één concrete vraag.
• Probeer het een week later nog een keer, op een ander tijdstip van de dag.
• Sluit na drie pogingen netjes af met een bericht dat de offerte vervalt.
• Noteer wat de klant zei, ook als het nee was, want dat leert je waar je offertes op stuklopen.

Wat zeg je als je een offerte opvolgt aan de telefoon?

Niet vragen of hij de offerte heeft ontvangen, want dat is een vraag waar je ja of nee op krijgt en daarna is het gesprek dood. Vraag ook niet of hij er al over heeft nagedacht, want dat klinkt als druk. Wat wel werkt is een vraag die hem helpt in plaats van jou.

Zeg bijvoorbeeld: ik belde even omdat ik in de offerte een paar keuzes heb gemaakt over het materiaal, en ik wil zeker weten dat het aansluit bij wat je in gedachten had. Dan gaat het gesprek over de inhoud, niet over de beslissing. Negen van de tien keer vertelt de klant je vanzelf waar hij staat, en de tiende keer weet je alsnog genoeg.

Krijg je te horen dat je te duur bent, blijf dan rustig en vraag door. Te duur ten opzichte van wat, en wat zat er bij die ander wel of niet in? Vaak vergelijkt iemand een compleet voorstel met een kale prijs en ziet hij het verschil niet. Dat uitleggen is geen onderhandelen, dat is gewoon je werk. Hoe je dat aanpakt zonder je prijs te verlagen, staat in wat je doet als een klant korting vraagt.

Wat schrijf je in een opvolgmail na een offerte?

Kort, concreet en met één vraag erin. Geen excuses vooraf, geen lange herhaling van wat er in de offerte staat. Je noemt waar het over ging, je stelt een vraag die de klant makkelijk kan beantwoorden, en je zegt wanneer je weer van je laat horen. Vijf zinnen zijn genoeg.

Iets in deze trant: ik stuurde vorige week de offerte voor de dakkapel. Ik ben benieuwd of het bedrag in de buurt komt van wat je in gedachten had. Zit er iets in waar je vragen over hebt, dan loop ik het graag telefonisch met je door. Als ik niets hoor, bel ik je volgende week even. Meer hoeft er niet in te staan.

Schrijf zoals je praat en laat de beleefdheidsformules weg. Wie een mail stuurt die klinkt als een sjabloon, krijgt behandeld als een sjabloon. En zet er je telefoonnummer onder, want de makkelijkste manier om een reactie te krijgen is het de klant makkelijk maken.

Hoe voorkom je dat klanten niet reageren op je offerte?

Hier zit de echte winst, en het gaat over wat er gebeurt voordat je die offerte verstuurt. Stilte na een offerte is meestal een teken dat er te weinig vertrouwen is opgebouwd. Iemand die precies weet wie je bent, wat je eerder hebt gemaakt en waarom je prijs is wat hij is, laat je niet in het ongewisse. Hij belt of hij zegt eerlijk dat het niet doorgaat.

Dat vertrouwen bouw je grotendeels op voordat je elkaar spreekt. Iemand die jouw naam googelt en foto's van je eigen werk vindt, een handvol reviews leest en ziet wat je in zijn dorp hebt gedaan, stapt anders het gesprek in. Iemand die niets vindt, vergelijkt je op het enige wat hij wel heeft, en dat is het bedrag onderaan. Zo word je een prijs in plaats van een vakman, en precies daarover gaat je website levert geen klanten op.

Verder helpt het om je offerte begrijpelijk te maken. Zet erin wat je wel doet en wat je niet doet, geef twee varianten waar dat kan, en schrijf in gewone taal. Een klant die snapt waar hij ja tegen zegt, zegt sneller ja. Wie na drie pagina's vakjargon een bedrag ziet, stelt het uit, en uitstel is de stilte waar dit artikel over gaat.

Wanneer laat je een klant gaan?

Na drie pogingen. Blijf je erachteraan bellen, dan kost het je meer tijd dan de klus waard is en het zet je in de positie van iemand die het werk nodig heeft. Dat is geen goede plek om vanuit te onderhandelen. Sluit netjes af, laat de deur openstaan en ga verder met de volgende aanvraag.

Houd wel bij hoeveel offertes je uitbrengt en hoeveel je er wint. Als je onder de dertig procent zit, ligt het zelden aan je opvolging en meestal aan wat ervoor gebeurt: je krijgt aanvragen van mensen die alleen prijzen verzamelen. Dan is de oplossing niet harder bellen maar betere aanvragen binnenhalen, en dat begint bij vindbaar zijn bij de klanten die je wilt hebben. Meer daarover staat in klanten werven voor je bouwbedrijf en in waarom je offerte niet gegund werd.

En bel gewoon. Dat is het advies dat het meeste oplevert en dat het minst wordt opgevolgd. De meeste vakmensen die ik ken durven het niet, uit angst om opdringerig te lijken. Ondertussen wachten hun klanten op een telefoontje, want die weten ook niet goed hoe ze het gesprek moeten beginnen. Iemand moet de eerste zijn, en jij hebt er het meeste belang bij.